E-Mail Routing für Versicherungen und Banken

Sie haben ein zentrales Postfach, auf welchem Sie tausende von Kunden-Emails pro Monat erhalten?

Das Sortieren der Kundenanfragen und das Weiterleiten zu den passenden Experten im Kundendienst ist eine zeitaufwendige und manuelle Tätigkeit?

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Das KI E-Mail Routing von Mailytica kann eingehende E-Mails automatisch mittels KI und NLP verstehen, klassifizieren und an den richtigen Experten im Kundendienst automatisch weiterleiten.



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Wir waren beeindruckt, wie schnell die Lösung von Mailytica mittels tausenden von historischen E-Mails automatisch trainiert wurde.

Die Ausgangslage

Der Referenzkunde, eine große Bank, suchte eine Lösung für das automatisierte und intelligente Sortieren von Kunden-E-Mails in einem zentralen Outlook-Postfach. Die Lösung soll eingehende Anfragen der Kunden automatisch, zeitnah und verlässlich an die passenden Experten weiterleiten.

Bislang wurden Kundenanfragen zu verschiedenen Themen (Kreditanfrage, Adressänderungen, etc.), welche über verschiedene E-Mail-Accounts eintreffen, an ein zentrales Funktions-Postfach weitergeleitet. Hier haben mehrere Mitarbeiter diese mehrere 100 Emails pro Tag gelesen, kategorisiert und sie entsprechend der Thematik an die dafür vorgesehenen Outlook-Ordner verschoben. Anschließend zieht sich das Folgesystem, eine Contact-Center-Platform, aus diesen Ordnern die Anfragen und verteilt sie entsprechend der Thematik zur Bearbeitung an die jeweiligen Experten.

Die manuelle Tätigkeit des Sortierens sollte nun durch eine vollautomatische Software-Lösung mit Künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing ersetzt werden. Des Weiteren sollte die Lösung einen intelligenten, sich selbst verbessernden Algorithmus beinhalten, welche sich dynamisch an neue Kundenanfragen anpasst. Das Ziel war eine Lösung zu implementieren, welche möglichst wenig Änderungen an den bisherigen Prozessen notwendig macht.

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Die Lösung

Das KI E-Mail Routing von Mailytica kann eingehende E-Mails mittels KI-Algorithmen und Natural Language Processing verstehen und anschließend entsprechend der Thematik klassifizieren. Auf Basis der Klassifizierung wird im Anschluss die Kundenanfrage in den entsprechenden Ordner verschoben.

Das KI E-Mail Routing wird dabei direkt mit dem MS-Exchange-Server verbunden, um dann in Echtzeit die eingehenden Nachrichten zu klassifizieren und zu verschieben. Die bereits bestehende Ordnerstruktur konnte dabei 1:1 übernommen werden, wodurch keine Änderungen an den bestehenden Prozessen notwendig waren.

Für eine stetige Verbesserung der Algorithmen ist eine Feedback-Möglichkeit in Bezug auf fehlerhafte Klassifikationsentscheidungen notwendig. Eine bewährte Lösung welche hier zum Einsatz kam, ist das fehlerhafte Nachrichten in den richtigen Ordner innerhalb des MS-Exchange-Postfaches manuell verschoben wurden. Mailytica erfasst diese manuellen Korrekturen automatisch und kann diese Informationen für zukünftige Klassifizierungen berücksichtigen.

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Anreicherung des KI E-Mail Bots mit auftragsbezogenen Daten

 

Ein wiederkehrender Geschäftsvorfall ist die nachträgliche Rechnungsanforderung per Email. Eine typische Email-Anfrage kann folgendermaßen lauten „Guten Tag, leider habe ich die Rechnung zum Auftrag SO-3943 verlegt. Können Sie mir diese nochmals zusenden. Vielen Dank“

Anhand der Email Klassifikation erkennt Mailytica, dass es sich um eine Rechnungsanfrage handelt.

Zusätzlich wird über die Auftragsnummer und eine API-Schnittstelle die passende Rechnung ausfindig gemacht und dem Email-Entwurf angehängt.

Da es sich dabei um sehr sensible Daten handelt, muss der Verkaufsberater letztendlich die Email mit dem richtigen Rechnungsdokument kurz prüfen und dann versenden.

Eine Rechnungsanfrage kann so hoch individualisiert innerhalb wenigen Sekunden erledigt.

Direkte Integration in bestehende Email-Anwendungen

 

Mittels intuitiver Add-Ons kann die Funktionalität von Mailytica direkt in Outlook, Gmail oder Zendesk abgerufen werden.

Das Anlernen oder Wechseln zu einer neuen Software wird so vermieden. Dadurch ist eine nahtlose Integration in bestehende Anwendungen und eine hohe Akzeptanz gewährleistet.

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Die Implementierung

Im Blick auf die sensiblen Kundendaten hat sich der Kunde für eine reine „On-Premise“-Lösung entschieden. Die Serverapplikation mit den intelligenten KI-Algorithmen wurde in diesem Falle durch Mailytica auf einen eigens zur Verfügung gestellten Server-System eingerichtet.

Die Verbindung zwischen dem Microsoft-Exchange-Server und Mailytica erfolgte über das Exchange-Protokoll. Mittels dem Exchange-Protokoll kann das KI E-Mail Routing eingehende Kundenanfragen in Echtzeit abrufen, klassifizieren und direkt verschieben. Weitere Verbindungen sind nicht notwendig. Neben der sehr effizienten Kategorisierung profitiert der Kunden nun über in Echtzeit klassifizierte Kundenanfragen. Damit entfällt die Verzögerung des ersten manuellen Bearbeitungsprozesses, wodurch die Endkunden sich über schnellere Antworten freuen dürfen.

Aufgrund der Größe des Projektes war die Produkteinführung in zwei Phasen gegliedert: Am Anfang stand eine Proof-Of-Concept Phasee, in welcher die Algorithmen von Mailytica auf Basis historischer E-Mails automatisch angelernt wurden. Das Ergebnis der Proof-of-Concept Phase ist ein Bericht mit belastbaren Metriken über die Genauigkeit der Klassifizierungleistung von Mailytica. Nach der Proof-Of-Concept-Phase wurden die bereits erlernten KI-Modelle in den operativen Betrieb überführt.

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