La tâche consistant à répondre aux emails est intensive et peu automatisée dans notre travail quotidien. Les conversations email répétitives ne sont pas seulement chronophages mais également frustrantes et non-gratifiantes pour les employés qualifiés et motivés par leur travail.
C’est pour cela que Mailytica a lancé son bot réponse innovant qui, à partir de NLP (Natural Language Processing) et d’IA (Intelligence Artificielle), comprend la signification des emails puis y propose des réponses automatiques appelées “smart responses”.
La compréhension textuelle va plus loin que la simple reconnaissance de mots-clé. Au contraire, le système de “smart responses” par IA comprend le contexte des emails reçus.
Un nouvel email vous parvient
Vous travaillez dans votre boîte mail habituelle dans laquelle est intégré le bot réponse de Mailytica.
Vous faites appel à la fonction "smart responses" de Mailytica
Un simple clic sur le bouton "smart response" (réponse intelligente) fait appel au bot réponse email de Mailytica.
Le bot réponse email de Mailytica analyse l'email reçu
{ classfication : "demande_délai_de_livraison“, priorité : "urgent“, de : "Timo Streich“, article : "cartes de visite“, article_no: "421349.44", quantité : 300 }
Mailytica trouve des questions similaires dans votre historique email et élabore une "smart response"
La "smart response" (réponse intelligente) prend en compte les paramètres de l'analyse email, c'est-à-dire l'article demandé et sa quantité par exemple.
Vous éditez le brouillon email et l'envoyez
Mailytica enregistre la "smart response" dans votre dossier de brouillons emails. Vous avez alors la possibilité d'ajuster la réponse avant de l'envoyer.
Le système de "smart response" par IA de Mailytica se sert de modèles et algorithmes d'intelligence artificielle et de Natural Language Processing (NLP) pour comprendre les emails reçus et effectuer une classification thématique de ceux-ci à partir de cette compréhension. Lorsque les emails peuvent être assignés à une catégorie connue (correspondant à une opération commerciale), le système de "smart response" par IA y propose automatiquement une réponse appropriée. De plus, il est possible d'enrichir les emails avec des données individualisées obtenues à partir de systèmes tiers. Cela pourrait être un numéro de suivi depuis un système ERP pour un client demandant le statut d'expédition de sa commande, par exemple. Dans ce cas, le système de "smart response" par IA recherche le numéro de suivi correspondant au numéro de commande contenu dans l'email grâce à une interface REST-API. La réponse email suggérée contient alors déjà le numéro de suivi.
Le système de "smart response" par IA vous assiste en arrière-plan et prépare en autonomie des réponses email pour vos collègues travaillant dans le service client. Avant d'envoyer l'email, il est possible de le vérifier et l'éditer. Les opérations commerciales pour lesquelles sera activé le système de "smart response" par IA seront définies au préalable avec le client. Les algorithmes d'IA seront alors entraînés grâce à des données issues des conversations email passées. Ce processus s'effectue en totale autonomie au moyen d'un conduit d'email machine learning dans lequel les emails passés sont classés en catégories (correspondant chacune à un type d'opération commerciale). Ainsi, un classement manuel et chronophage des données d'entraînement n'est pas nécessaire. Les réponses à chaque catégorie (opération commerciale) peuvent être soit automatiquement générées, soit déterminées au préalable avec le client.
Le bot réponse de Mailytica utilise des modèles et algorithmes d’intelligence artificielle afin de pouvoir comprendre vos emails et d’y proposer des réponses automatiques.
Tout d’abord, les algorithmes sont entraînés à partir d’un set de données composé d’emails échangés dans le passé. Pour cela, les emails sont analysés grâce à des méthodes informatisées de “text intelligence“. Pour cela sont utilisés certains outils tels que l’email cleaning, la classification, la lemmatisation (génération automatique des formes de base des termes), la discrimination de termes, le filtrage de mots vide, la détection de langue, et la reconnaissance de thème et d’instance (reconnaissance d’entité). A l’aide de ces algorithmes de NLP (Natural Language Processing), la signification de chaque email est comprise, permettant leur classification subséquente selon plusieurs thèmes correspondant à des opérations commerciales. L’utilisation des algorithmes de NLP signifie que le système de “smart responses” n’est pas seulement en mesure de réagir aux mots-clé importants mais établit également la relation entre les mots et phrases afin de comprendre les emails dans leur entièreté.
L’entraînement des algorithmes s’effectue toujours de manière personnalisée : les algorithmes seront seulement entraînés pour vous et ne seront jamais rendus accessibles à un autre client. Ainsi, la protection de vos données est garantie. De plus, un haut degré de précision est garanti puisque vous obtenez des algorithmes entraînés de manière très spécifique, seulement pour vos opérations commerciales.
Après l’entraînement des algorithmes, la fonction de “smart response” email par IA peut être activée : lorsque vous recevez de nouveaux emails, l’intelligence artificielle (IA) du système de “smart response” est dès lors à votre disposition.
Les nouveaux emails reçus sont analysés au moyen d’intelligence artificielle afin de comprendre ceux-ci et d’effectuer une classification par thème de ces emails. Ici aussi sont utilisées les techniques de Natural Language Processing. Une fois les emails compris, le système de “smart response” email par IA les classe chacun dans une catégorie correspondant à une opération commerciale. Puisque les algorithmes de NLP et l’intelligence artificielle sont en mesure d’extraire la signification des emails, les nouveaux emails n’ont pas besoin de correspondre exactement aux emails du set de données d’entraînement ; tout ce qui compte est ce dont on parle, c’est-à-dire la sémantique, et pas le style rédactionnel. S’il y a concordance, la pertinence de celle-ci est analysée et évaluée.
Lorsqu’il y a un triage positif de l’email reçu dans une catégorie, c’est-à-dire un type d’opération commerciale, le système de “smart response” par IA peut y proposer une réponse appropriée (“smart response”). La proposition de réponse apparaît alors en tant que brouillon dans votre boîte email.
Seules quelques secondes séparent l’analyse de la composition d’une réponse email automatique. Vous pouvez alors vérifier le brouillon email, l’éditer puis enfin l’envoyer.
Questions récurrentes à un service d'assistance en ligne
Demandes de clients concernant des délais et coûts de livraison
Processus de validation de commandes
Demandes concernant le délai de validité d'une offre
L'apprentissage du bot réponse se fait à partir de vos réponses à des opérations commerciales similaires passées. Le bot réponse se sert pour cela des modèles d'intelligence artificielle et de "machine learning". Ainsi, un apprentissage manuel long et fastidieux n'est pas nécessaire.
Le bot réponse email fait partie d'un ensemble : une intégration REST-API ainsi qu'un système CRM permettent une interaction entre vos différents programmes informatiques.
L'utilisation des algorithmes NLP (Natural Language Processing) et d'intelligence artificielle les plus modernes et efficaces garantissent la qualité des brouillons email générés.
