Exemples d’application

Mailytica est disponible en permanence, apprend en autonomie et s'intègre facilement.

Bontaro est une plateforme en ligne d’e-business pour articles promotionnels. Toutes les demandes et commandes sont traitées par email sur la base de tickets. En plus d’un grand nombre de questions complexes, l’entreprise reçoit des questions de support client toujours récurrentes.

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L’objectif principal de Bontaro est l’automatisation du traitement des demandes à caractère répétitif. L’amélioration de la qualité des réponses rédigées à l’aide d’un programme assistant email aux questions plus complexes est également souhaitable. De plus, une classification email qui reconnaît les demandes urgentes et les signale doit être mise en place : ces commandes urgentes à délai de livraison plus court doivent être clairement mises en évidence.

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« La phase d’apprentissage simple, s’effectuant au cours de son utilisation était particulièrement intéressante. Nous pouvions ainsi diminuer les coûts élevés de mise en œuvre, ce qui rend le système tout aussi intéressant avec une seule licence pour les petites entreprises. »

La situation initiale

Mailytica est disponible en permanence, apprend en autonomie et s'intègre facilement.

Jusque-là, toutes les demandes adressées par email recevaient une réponse rédigée manuellement par un conseiller de vente. Pour cela, l’employé avait recours à un tableau Excel depuis lequel étaient copiées les réponses aux questions récurrentes. Ce procédé permettait déjà à l’employé d’être plus efficace, mais avec le temps, le fichier Excel avait grandi jusqu’à plus de 100 variantes de réponses possibles. Cela restait gérable pour les employés ayant construit eux-mêmes le fichier ; cela l’était beaucoup moins pour les nouveaux employés qui avaient besoin d’une longue période d’adaptation.

De plus, le facteur temps est d’une importance critique pour la réussite d’un e-business. Il convient de prioriser les commandes urgentes afin de pouvoir respecter les délais de livraison parfois très serrés. Jusqu’ici, toutes les demandes étaient traitées dans un ordre chronologique, car le niveau de priorité d’une demande n’était pas immédiatement visible pour l’employé.

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« Le système de Bontaro était déjà très optimisé, mais avait atteint sa limite à cause d’un nombre toujours croissant de modèles d’email. La clarté du système se perdait de plus en plus. »

La solution

Afin d’améliorer l’efficacité des réponses aux questions récurrentes, le système de « smart-response » par IA de Mailytica fut configuré. Grâce à un système de classification email, Mailytica reconnaît les différents types de demandes des clients. Le conseiller de vente reçoit alors automatiquement une proposition de réponse appropriée en tant que brouillon email, basée sur la classification.

Par conséquent, la recherche pénible de chaque réponse dans le tableau Excel disparut. De plus, il n’y avait plus besoin de changer d’application au cours de la tâche, permettant une augmentation de 50% de l’efficacité.

La classification email de Mailytica analyse également les emails reçus en fonction de leur niveau de priorité. Pour cela, l’intelligence artificielle des algorithmes est entraînée à partir des données correspondantes. Dès qu’une demande client apparaît comme urgente, celle-ci est mise en évidence dans la boîte mail par un label rouge. Les conseillers de vente peuvent alors aisément reconnaître les demandes urgentes et les traiter en priorité.

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« Une connexion au système ERP permit d’enrichir les réponses avec des informations relatives aux commandes (par exemple, le délai de livraison). Cette fonction put ainsi entraîner un gain d’efficacité supplémentaire. »

Enrichissement des « smart-responses » par IA avec des informations relatives aux commandes

 

Un exemple d’opération commerciale récurrente est la facturation par email. Une demande typique pourrait être formulée de la façon qui suit : « Bonjour, j’ai malheureusement égaré la facture de la commande SO-3943. Serait-il possible de me la renvoyer ? Merci beaucoup. »

Grâce à la classification email, Mailytica reconnaît qu’il s’agit d’une demande de facture.

 

A partir du numéro de la commande et grâce à une interface API, Mailytica trouve la facture correspondante et l’attache au brouillon email généré.

Puisqu’il s’agit d’informations sensibles, le conseiller de vente se doit tout de même de rapidement vérifier le document avec de l’envoyer.

Une demande de facture peut être ainsi traitée de manière individualisée en l’espace de quelques secondes.

Intégration directe dans l’application email utilisée

 

Grâce à des add-ons intuitifs, les fonctionnalités de Mailytica peuvent être accessibles directement dans Outlook, Gmail ou Zendesk.

Le changement de système ou l’apprentissage d’un nouveau logiciel sont ainsi évités. Cela permet une intégration fluide dans l’application utilisée et garantit une acceptation élevée.

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La mise en place

Mailytica est disponible en permanence, apprend en autonomie et s'intègre facilement.

La classification email des demandes client reçues s’effectue en arrière-plan sur un serveur. Afin d’assurer la sécurité des données, Bontaro a décidé d’utiliser son propre serveur d’archivage. Pour les petites entreprises, il existe également une variante utilisant le Cloud avec un contrat de sous-traitance RGPD.

En ce qui concerne l’utilisateur, un simple add-on est installé dans Outlook. Celui-ci présente la réponse proposée par Mailytica de manière intuitive. Le conseiller de vente peut choisir cette réponse d’un clic dans son programme email. Il n’est donc pas nécessaire de changer d’application en cours de tâche.

Afin d’éviter une phase fastidieuse d’entraînement de l’intelligence artificielle, les algorithmes sont entraînés dès le début pendant les activités de l’entreprise. La configuration peut s’effectuer en l’espace de quelques minutes, sans générer de coûts élevés. Pour cela, les catégories correspondantes peuvent être manuellement sélectionnées. De cette manière, l’intelligence artificielle est entraînée automatiquement en arrière-plan. Après environ 4 à 6 semaines, les algorithmes ont suffisamment obtenu de matériel d’entraînement, leur permettant d’être prêts à proposer automatiquement des réponses correctes.

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« Il était important pour nous de ne pas imposer de nouveau logiciel ou tableau de bord en ligne à nos employés. C’est pour cela que le fait que Mailytica puisse être intégré directement dans Outlook grâce à un add-on a été décisif. Le add-on est construit de manière claire et intuitive, afin que tous s’y retrouvent. »

Le résultat

Mailytica est disponible en permanence, apprend en autonomie et s'intègre facilement.

« Nous étions surpris de la hausse en qualité de notre conseil client. Toutes les demandes email récurrentes ont été déposées dans une base de connaissances sous forme de « smart responses » email. Mailytica propose des réponses email aux nouvelles demandes client à partir des réponses rédigées dans le passé pour des cas similaires. Une fois une réponse rédigée en détail à une demande client complexe, ce savoir peut être multiplié toujours davantage dans le futur. »

A travers le bot réponse email par IA, les conseillers de vente reçoivent pour chaque nouvelle demande client une suggestion de réponse appropriée. Ils peuvent alors sélectionner celle-ci en tant que brouillon email et l’envoyer en l’espace de quelques secondes.

De plus, il est rapidement évident que Mailytica est également d’une grande aide pour les questions complexes. Dès que la réponse à une question est élaborée, elle se trouve à la disposition de tous les conseillers de vente à travers le système de « smart response » par IA. Ainsi, des réponses très détaillées peuvent être obtenues en l’espace de quelques secondes, ce qui apporte une valeur ajoutée à la satisfaction client.

La classification en fonction de l’urgence des requêtes est particulièrement bien accueillie parmi les conseillers de vente. Grâce à la visibilité des demandes urgentes, les employés peuvent réagir à celles-ci en l’espace de quelques minutes ; un service qui laisse toujours les clients bouche bée.

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