Mailytica Anwendungsfälle

Bontaro ist eine E-Commerce-Plattform für Werbeartikel. Alle Anfragen und Aufträge werden ticketbasiert über E-Mails abgewickelt. Im Arbeitsalltag treten hier wiederehrende Mails auf, wie beispielsweise die Anfrage zum Lieferdatum.

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Das übergeordnete Ziel von Bontaro ist es, repetitive Anfragen zu automatisieren. Darüber hinaus soll auch die Qualität von komplexen Fragestellungen durch ein E-Mail-Assist-Programm verbessert werden. Zusätzlich wird eine E-Mail-Klassifikation eingerichtet, welche eilige Kundenanfragen erkennt und diese entsprechend markiert. Dadurch werden kurzfristige Anfragen mit eiligem Liefertermin in der Vielzahl an Mails hervorgehoben. Dem Mitarbeiter wird somit die Priorisierung der Aufgaben eminent erleichtert.

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„Interessant war die einfache Anlernphase im laufenden Betrieb. So konnten wir auf die hohen Implementierungskosten verzichten. Für Kleinunternehmen ist dies selbst mit nur einer Lizenz eine wertvolle und effektive Methode der Prozessbeschleunigung.“

Die Ausgangslage

Mailytica ist immer verfügbar, lernt selbständig, und ist einfach skalierbar.

Alle E-Mails wurden bislang manuell durch die Verkaufsberater beantwortet. Dabei wurde auf eine Excel-Datei zurückgegriffen, bei welcher die Antworten für wiederkehrende Kundenanfragen herauskopiert wurden. Die Effizienz konnte so bereits stark gesteigert werden, jedoch ergab sich das Problem, dass die Vorlagen auf weit über 100 Varianten angewachsen sind. Diesen Prozess galt es zu optimieren, ihn anwendungsfreundlicher und effizienter zu gestalten.

Ebenso ist der Zeitfaktor im E-Business absolut erfolgskritisch. Anfragen mit eiligem Liefertermin gilt es, priorisiert zu behandeln, um hier die sehr kurzfristigen Liefertermine bedienen zu können. Bislang war wurden alle Anfragen chronologisch bearbeitet, da die Dringlichkeit nicht sofort erkennbar war.

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Das System von Bontaro war bereits sehr optimiert, gelang aber aufgrund der stetig wachsenden Anzahl an Vorlagen an seine Grenzen. Die Übersichtlichkeit ging zunehmend verloren.

Die Lösung

Um die Effizienz bei wiederkehrenden Anfragen zu erhöhen, wurde der KI E-Mail Bot von Mailytica eingerichtet. Mittels einer E-Mail-Klassifikation werden die verschiedenen Typen von Kundenanfragen erkannt. Darauf basierend erhält der Verkaufsberater automatisch die passende Antwort als Entwurf vorgeschlagen.

Das mühsame Heraussuchen der Antwort in der Excel-Datei gehört somit der Vergangenheit an. Der gesamte Prozess läuft innerhalb eines Programmes ab, wodurch die Effizienz um 50% gesteigert werden konnte.

Die E-Mail-Klassifikation von Mailytica analysiert die eingehenden E-Mails zusätzlich nach der Dringlichkeit. Hierzu wurde die Künstliche Intelligenz der Algorithmen mit entsprechenden Daten angelernt. Sobald eine eilige Kundenanfrage erscheint, wird diese im E-Mail-Postfach über ein rotes Label hervorgehoben. Die Verkaufsberater erkennen damit sofort die zu priorisierenden Mails.

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Über eine Anbindung an das ERP-System konnten die Antworten zusätzlich mit auftragsbezogenen Daten, wie des Liefertermins, angereichert werden. Dieses Feature hat einen weiteren Gewinn an Effizienz gebracht.

Fallbeispiel: Rechnungsanforderung

 

Betrachten wir für unser Anwendungsbeispiel eine typische Anfrage:
„Guten Tag, leider habe ich die Rechnung zum Auftrag SO-3943 verlegt. Können Sie mir diese nochmals zusenden? Vielen Dank.“

Anhand der E-Mail Klassifikation erkennt Mailytica, dass es sich um eine Rechnungsanfrage handelt.

Zusätzlich wird über die Auftragsnummer und eine API-Schnittstelle die passende Rechnung ausfindig gemacht und dem E-Mail-Entwurf angehängt.

Da es sich dabei um sehr sensible Daten handelt, muss der Verkaufsberater den Entwurf mit dem richtigen Rechnungsdokument kurz prüfen und dann versenden.

Eine Rechnungsanfrage wird dadurch individualisiert innerhalb weniger Sekunden erledigt.

 

Direkte Integration in bestehende Email-Anwendungen

 

Mittels intuitiver Add-ons kann die Funktionalität von Mailytica direkt in Outlook, Gmail oder Zendesk abgerufen werden.

Dadurch werden die nahtlose Integration in die bestehende Anwendung und eine hohe Akzeptanz gewährleistet. Der Wechsel und die Einarbeitung zu einer neuen Software fallen somit weg.

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Die Implementierung

Mailytica ist immer verfügbar, lernt selbständig, und ist einfach skalierbar.

Die E-Mail-Klassifikation wird im Verborgenen auf einem Server vorgenommen. Um eine hohe Datensicherheit zu gewährleisten, hat Bontaro dabei auf einen eigenen On-Premise Server zurückgegriffen. Besonders für Kleinunternehmen bietet sich auch an, auf die Cloud-Variante mit einem sogenannten „Auftragsverarbeitungs-Vertrag nach DSGVO“ zu wählen.

Beim Anwender wurde ein Outlook-Add-On installiert, welches die vorgeschlagene Antwort präsentiert. Der Verkaufsberater übernimmt die vorgeschlagenen Antworten mit einem Klick im E-Mail-Programm. Somit findet der gesamte Prozess zeitsparend auf einer Oberfläche statt.

Die Einrichtung erfolgte binnen weniger Minuten ohne hohe Kosten. Eine aufwendige Trainingsphase der KI wurde umgangen, indem die Algorithmen in der Startphase im laufenden Betrieb angelernt wurden. Die entsprechenden Kategorien können manuell ausgewählt werden, dadurch wird die KI automatisch im Hintergrund trainiert. 4-6 Wochen genügen den Algorithmen an Trainingsmaterial, um bereits selbstständig richtige Antworten vorzuschlagen.

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Uns war es sehr wichtig, dass wir unseren Mitarbeitern keine weitere Software oder Online-Dashboard aufzwingen. Daher war es entscheidend, dass die Lösung von Mailytica direkt mittels eines Add-On in Outlook integriert werden kann. Das Add-On ist übersichtlich und intuitiv aufgebaut sodass sich jeder direkt darin zurechtfindet.

Das Ergebnis

Mailytica ist immer verfügbar, einfach skalierbar und lernt selbstständig.

Wir waren überrascht, wie stark die Qualität der Kundenberatung gestiegen ist. Alle wiederkehrenden E-Mail-Anfragen werden über den KI E-Mail Bot in einer Knowledge-Database abgelegt. Bei neuen Kundenanfragen schlägt Mailytica E-Mail-Antworten auf Basis der Antworten von gleichen Geschäftsvorfällen vor. Sind komplexe Kundenanfragen einmal ausführlich beantwortet, kann dieses Wissen in der Zukunft immer wieder multipliziert werden.

Über den KI E-Mail Bot wird den Verkaufsberatern die passende Antwort vorgeschlagen. Diese wird innerhalb von Sekunden als Nachrichtenentwurf übernommen und versendet.

Es wurde schnell ersichtlich, dass Mailytica auch bei komplexen Fragestellungen eine große Hilfe ist. Sobald die Antwort zu einer Fragestellung erfasst wurde, steht diese über den KI E-Mail Bot zukünftig jedem Support-Mitarbeiter zur Verfügung. Damit wird mit wenigen Klicks auf sehr ausführliche Antworten zurückgegriffen. Das Unternehmen gewinnt durch diese Prozessbeschleunigung an Zeit und profitiert gleichzeitig durch eine florierende Kundenzufriedenheit.

Großen Anklang bei den Verkaufsberatern findet die Klassifikation hinsichtlich der Dringlichkeit. Über die einfache Erkennbarkeit kann so auf eilige Anfragen binnen weniger Minuten reagiert werden – Ein Service, welcher Kunden immer wieder in Staunen versetzt.