Helpdesk mit Ticketsystem

Ich habe meine Zugangsdaten vergessen. Wo kann ich meine Adresse ändern?

Helpdesks erhalten viele Anfragen. Diese können sowohl einfach und repetitiv als auch sehr individuell sein.

Ihnen kommt diese Art von wiederkehrenden Anfragen bekannt vor? Dann wird Ihnen die Lösung von Mailytica weiterhelfen. Wie genau? Das zeigt Ihnen folgendes Anwendungsbeispiel mit einem unserer Kunden.

Der KI E-Mail Bot von Mailytica hilft, simple, sich wiederholende Supportanfragen zu automatisieren, damit Ihre Agents mehr Zeit für größere Anliegen haben. Zudem schlägt der KI E-Mail Bot auch bei komplexen Fragestellungen eine Antwort vor und fungiert so als hilfreiche Assistenz.

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Die Flexibilität der Lösung ist beeindruckend. Wir planen mittelfristig einen Wechsel von unserem Ticketsystem. Da die KI-Modelle flexibel per API verbunden werden, konnten wir bereits mit Mailytica starten. Nach dem Wechsel werden die KI-Modelle mit dem spezifisch trainierten Know-How problemlos mit dem neuen Ticketsystem weiterverwendet.

Die Ausgangslage

Der Kunde, ein Anbieter von Software für klein- und mittelständische Unternehmen, erhält wöchentlich mehrere hundert Supportanfragen in seinem Helpdesk. Die Nachrichten können in verschiedenen Sprachen verfasst sein. Der Helpdesk wird mittels eines bekannten Ticketsystems organisiert.

Auffallend ist, dass die Endkunden den direkten Kontakt über den Helpdesk bevorzugen. Das Help-Center auf der Homepage, welches eine Vielzahl an Fragen beantworten würde, wird im Vergleich weniger genutzt. Ziel des Kunden war die automatische Beantwortung einfacher Anfragen von gleichen Themen. Der Ticketbot sollte zudem im laufenden Betrieb durch neue Tickets kontinuierlich trainiert und optimiert werden.

Um ein exaktes Bild zur Auslastung im Helpdesk und zur Performance des Ticketbots zu erhalten, wünschte sich der Kunde ein Tool mit aussagekräftigen KPIs.

Die Lösung

Der KI E-Mail Bot von Mailytica kann auch für Ticketsysteme eingesetzt werden. Momentan stehen Add-ons für Zendesk und Freshdesk zur Verfügung. Da die Architektur des KI E-Mail Bots skalierbar ist, spielt das Volumen eine untergeordnete Rolle. Mehrere tausend Anfragen sind täglich problemlos handelbar.

Nach einer Trainingsphase klassifizieren die KI-Modelle Anfragen selbständig und schlagen anschließend passende Antworten vor. Bei einfachen Fragestellungen können die vorgeschlagenen Entwürfe mit einem Klick übernommen und versendet werden. Bei komplexen Anliegen, wie sie im in einem Helpdesk oft vorkommen, fungieren die automatischen Antworten als hilfreiche Assistenz für die Agents. Diese übernehmen die Vorschläge des KI-Bots und passen sie, falls notwendig, an die Fragestellung an.

Der KI E-Mail Bot von Mailytica besitzt eine umfangreiche Reportingfunktion. Dabei wird protokolliert, zu welchem Thema eine automatische Antwort vorgegeben wurde und wann nicht. Da sich das Reporting nach Thema einteilen lässt, werden allfällige Peaks bei bestimmten Fragestellungen schnell und einfach erkannt. Des Weiteren kann auch die Effektivität des Bots kontinuierlich überwacht werden.

Ebenso werden fehlerhafte Entscheidungen des Bots registriert. Diese fließen in korrigierter Form automatisch in zukünftige Trainings der KI-Modelle ein. So wird die Qualität der Vorhersagen kontinuierlich verbessert.

Reporting zum KI E-Mail Bot

 

Die KI von Mailytica schlägt den Mitarbeitern passende Antworten für eingehende Kundenanfragen vor. Diese automatischen Antworten können mit nur einem Klick übernommen und versendet werden. Dadurch wird die Bearbeitungszeit verkürzt und der Prozess beschleunigt.

Im Reporting sehen Sie, zu welchem Thema und wie oft die automatische Antwort verwendet wird. Darauf basierend können Optimierungsmaßnahmen erfolgen.

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Direkte Integration in bestehende Email-Anwendungen

 

Mittels intuitiver Add-ons kann die Anwendung von Mailytica direkt in Outlook, Gmail oder Zendesk abgerufen werden.

Der gesamte Prozess verläuft auf einer gemeinsamen Oberfläche. Dadurch ist eine nahtlose Integration in bestehende Anwendungen und eine hohe Akzeptanz gewährleistet.

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Die Implementierung

Bei der Implementierung musste zuerst eine Anbindung an das Ticketsystem in Form eines Add-ons entwickelt werden. Da die Lösungen von Mailytica mittels einer durchgängigen API-Architektur entwickelt wurden, können neue Add-ons flexibel und mit begrenztem Aufwand für weitere Ticketsysteme umgesetzt werden.

Nach der Einrichtung des Add-ons wurden die KI-Modelle mit Supportanfragen trainiert. Dabei wurde auf eine eigens entwickelte Machine Learning Pipeline zurückgegriffen, welche automatisch und innerhalb kürzester Zeit große Mengen an bereits vorhandenen Mails verarbeitet. Hunderttausende von Dokumenten können so binnen weniger Stunden für das Training der kundenspezifischen KI-Modelle genutzt werden.

Die KI-Modelle werden entweder On-premise oder On-cloud gehostet. Dies wird flexibel an die Anforderungen des Kunden angepasst. Hierbei stehen auf Wunsch verschiedene Cloud-Anbieter und unterschiedliche Serverstandorte zur Verfügung. Alle KI-Modelle werden immer kundenspezifisch trainiert und stehen ausschließlich dem jeweiligen Kunden zur Verfügung. Damit wird sichergestellt, dass sensible Daten niemals in Dritthände gelangen. Die KI-Modelle und die dazugehörigen NLP-Algorithmen wurden von Mailytica ausnahmslos selbst entwickelt.

Das Add-on des Ticketsystems greift über eine geschützte API-Anbindung auf die KI-Modelle zu, die auf der Serverapplikation gehosteten werden. Dies ermöglicht eine hohe Flexibilität auch im Falle eines Wechsels des Ticketsystems. Die bereits trainierten KI-Modelle bleiben vollumfänglich erhalten. Es muss lediglich das Add-on des neuen Ticketsystems mit der Serverapplikation verbunden werden.