Sie haben ein zentrales Postfach, in welchem Sie tausende von Kunden-Emails pro Monat erhalten?
Das Sortieren der Anfragen und das Weiterleiten zu den passenden Experten im Kundendienst ist eine zeitaufwendige und manuelle Tätigkeit?
Dann werfen Sie einen Blick auf den unteren Anwendungsfall. Mit Sicherheit werden auch Sie von unserer automatischen E-Mai-Weiterleitung in Ihrem Unternehmen profitieren.
Das KI E-Mail Routing von Mailytica kann eingehende E-Mails automatisch mittels KI und NLP verstehen, klassifizieren und an den richtigen Experten im Kundendienst automatisch weiterleiten.
Wir waren beeindruckt, wie schnell die Lösung von Mailytica mittels tausender historischer E-Mails automatisch trainiert wurde.
Der Referenzkunde, eine große Bank, suchte eine Lösung für das automatisierte und intelligente Sortieren von Kunden-E-Mails in einem zentralen Outlook-Postfach. Die Lösung soll eingehende Anfragen der Kunden automatisch, zeitnah und verlässlich an die passenden Experten weiterleiten.
Bislang wurden Kundenanfragen zu verschiedenen Themen, wie Kreditanfragen oder Adressänderungen, welche über verschiedene E-Mail-Accounts eintreffen, an ein zentrales Funktions-Postfach weitergeleitet. Hier haben verschiedene Mitarbeiter täglich hunderte von Emails gelesen, kategorisiert und sie entsprechend der Thematik an die dafür vorgesehenen Outlook-Ordner verschoben. Anschließend zog sich das Folgesystem, eine Contact-Center-Plattform, aus diesen Ordnern die Anfragen und verteilt sie entsprechend der Thematik zur Bearbeitung an die jeweiligen Experten.
Die zeitintensive, manuelle Tätigkeit des Sortierens sollte durch eine vollautomatische Software mit Künstlicher Intelligenz und Natural Language Processing abgelöst werden. Des Weiteren sollte die Lösung einen intelligenten, sich selbst optimierenden Algorithmus beinhalten, welcher sich dynamisch an neue Kundenanfragen anpasst. Die neue Anwendung sollen möglichst wenige Änderungen an den bisherigen Prozessen benötigen.
Das KI E-Mail Routing von Mailytica kann eingehende E-Mails mittels KI-Algorithmen und Natural Language Processing verstehen und anschließend entsprechend der Thematik klassifizieren. Auf Basis der Einordnung wird im Anschluss die Kundenanfrage in den entsprechenden Ordner verschoben.
Das KI E-Mail Routing wird dabei direkt mit dem MS-Exchange-Server verbunden, um dann in Echtzeit die eingehenden Nachrichten zu kategorisieren und zu verschieben. Die bereits bestehende Ordnerstruktur wurde dabei identisch übernommen.
Für eine stetige Verbesserung der Algorithmen ist eine Feedback-Möglichkeit in Bezug auf fehlerhafte Klassifikationsentscheidungen notwendig. Eine bewährte Lösung, welche hier zum Einsatz kam: Fehlerhafte Nachrichten wurden manuell in den richtigen Ordner innerhalb des MS-Exchange-Postfaches verschoben. Mailytica erfasst diese manuellen Korrekturen automatisch und lernt daraus, diese Informationen für zukünftige Klassifizierungen zu berücksichtigen.
Das Reporting zum Routing zeigt Ihnen, wie viele E-Mails mittels der Künstlichen Intelligenz von Mailytica klassifiziert und an die entsprechenden Bearbeiter weitergeleitet wurden.
Die Statistik wird dabei pro Geschäftsvorfall aufgeschlüsselt. Hierbei sehen Sie auch die Genauigkeiten der automatischen Weiterleitung der einzelnen Kategorien.
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Mittels intuitiver Add-ons kann die Funktionalität von Mailytica direkt in Outlook, Gmail oder Zendesk abgerufen werden.
Das Anlernen oder Wechseln zu einer neuen Software wird so vermieden. Dadurch ist eine nahtlose Integration in bestehende Anwendungen und eine hohe Akzeptanz gewährleistet.
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Im Blick auf die sensiblen Kundendaten hat sich der Kunde für eine reine „On-Premise“-Lösung entschieden. Die Serverapplikation mit den intelligenten KI-Algorithmen wurde in diesem Falle durch Mailytica auf ein eigens zur Verfügung gestelltes Server-System eingerichtet.
Die Verbindung zwischen dem Microsoft-Exchange-Server und Mailytica erfolgte über das Exchange-Protokoll. Dadurch kann das KI E-Mail Routing eingehende Kundenanfragen in Echtzeit abrufen, klassifizieren und direkt verschieben. Weitere Verbindungen sind nicht notwendig. Damit entfällt die Verzögerung des ersten manuellen Bearbeitungsprozesses, wodurch die Endkunden sich über schnellere Antworten freuen.
Aufgrund der Größe des Projektes war die Produkteinführung in zwei Phasen gegliedert: Am Anfang stand eine Proof-Of-Concept Phase, in welcher die Algorithmen von Mailytica auf Basis historischer E-Mails automatisch angelernt wurden. Das Ergebnis ist ein Bericht mit belastbaren Metriken über die Genauigkeit der Klassifizierungleistung von Mailytica. Nach dieser ersten Phase wurden die bereits erlernten KI-Modelle in den operativen Betrieb überführt.