Bontaro is een e-business online platform voor promotionele artikelen. Alle aanvragen en bestellingen worden via e-mail op basis van tickets afgehandeld. Naast een veelheid aan complexe zaken, zijn er ook steeds terugkerende vragen van klanten.
Het doel van Bontaro is om terugkerende aanvragen te automatiseren. Daarnaast moet de kwaliteit van complexe vragen ook worden verbeterd door een e-mail-assist-programma. Daarnaast wordt een e-mailclassificatiesysteem opgezet, dat dringeden vragen van klanten herkent en herkenbaar maakt. Daarbij worden korte termijnvragen met een urgente leverdatum onder de vele aanvragen van klanten gemarkeerd.
Interessant was de makkelijke trainingsfase tijdens de operatie. Hierdoor konden we afzien van de hoge implementatiekosten, was het systeem zelfs voor kleine bedrijven met slechts één licentie interessant maakt.
Mailytica is altijd beschikbaar, leert zelfstandig en is makkelijk schaalbaar.
Tot nu toe werden alle e-mailaanvraagen handmatig beantwoord door de verkoopadviseurs. Hiervoor werd een Excel-bestand gebruikt, waaruit de antwoorden voor terugkerende klantvragen werden gekopieerd. De efficiëntie nam toe, maar het probleem ontstond dat de templates in het Excel-bestand uitgroeiden tot ruim 100 varianten. Dit is makkelijk te beheren als u de templates zelf hebt gemaakt, maar voor nieuwkomers duurt het lang om de vele antwoorden te internaliseren.
Bovendien is de factor tijd in e-business absoluut cruciaal voor succes. Aanvragen met urgente leverdata moeten voorrang krijgen om de soms zeer korte leverdata te kunnen halen. Tot nu toe werden alle aanvragen chronologisch verwerkt, omdat de urgentie niet direct duidelijk was.
Het systeem van Bontaro was al sterk geoptimaliseerd, maar bereikte zijn grenzen door het steeds groter wordende aantal templates. De duidelijkheid ging steeds meer verloren.
Om de efficiëntie voor terugkerende aanvragen te verhogen, is de zogenaamde AI e-mail smart answer opgezet door Mailytica. Middel van een e-mailclassificatie herkent Mailytica de verschillende soorten klantenverzoeken. Op basis van deze indeling ontvangt de verkoopadviseur als een e-mailontwerp.
Het vervelende zoeken naar het antwoord in het Excel-bestand is dus niet meer nodig. Bovendien hoeft het programma niet meer te worden gewijzigd, waardoor de efficiëntie met 50% is toegenomen.
De e-mailclassificatie van Mailytica analyseert bovendien de inkomende e-mails op basis van hun urgentie. Voor dot doel werd de artificiële intelligentie van de algoritmen getraind met de bijbehorende gegevens. Op het moment dat er een dringende klantvraag verschijnt, wordt deze gemarkeerd in de e-mailbox met een rode label. Hierdoor kunnen verkoopadviseurs dringende vragen gemakkelijk herkennen en prioriteren.
Via een verbinding met het ERP-systeem kunnen de antwoorden aanvullend worden verrijkt met order gerelateerde gegevens (bijv. de leveringsdatum). Deze functie heeft een verdere toename van de efficiëntie opgeleverd.
Een terugkerende zakelijke transactie is de daaropvolgende factuuraanvraag per e-mail. Eent typisch e-mail aanvraag kan als volgt zijn “Goedemiddag, helaas heb ik de factuur voor bestelling SO-3943 verkeerd geplaatst. Kun je het me nog een keer sturen. Dank u wel.”
Op basis van de e-mailclassificatie herkent Mailytica dat het om een factuuraanvraag gaat.
Bovendien worden het ordernummer en een API-interface gebruikt om de juiste factuur te vinden en bij de ontwerpmail te voegen.
Aangezien dit zeer gevoelige gegevens zijn, moet de verkoopadviseur uiteindelijk de e-mail met het juiste factuurdocument kort controleren en vervolgens versturen.
Een factuuraanvraag kan dus binnen enkele seconden op een sterk geïndividualiseerde manier worden ingevuld.
Door intuïtieve Add-Ons is de functionaliteit van Mailytica direct toegankelijk in Outlook, Gmail of Zendesk.
Dit voorkomt de noodzaak om te leren of over te stappen op een nieuwe software. Dit garandeert een naadloze integratie in bestaande applicaties en een hoge acceptatie.
Meer informatie
Mailytica is altijd beschikbaar, leert zelfstandig en is makkelijk schaalbaar.
De e-mailclassificatie van de inkomende klantvragen gebeurt in het geheim op een server. Om een hoog niveau van databeveiliging te garanderen, heeft Bontaro voor dit doel een eigen on-premise server gebruikt. Met name voor kleine bedrijven is het echter ook raadzaam om te kiezen voor de cloudvariant met een zogenaamd "order verwerkingscontract conform AVG".
Aan de gebruikerskant is een Outlook Add-On geïnstalleerd die het voorgestelde antwoord intuïtief presenteert. De verkoopadviseur kan de voorgestelde antwoorden in het e-mailprogramma dus met één klik accepteren. Een verandering van programma's wordt zo vermeden.
Om een kostbare trainingsfase van de artificiële intelligentie te vermijden, worden de algoritmen in de beginfase tijdens de werking aangeleerd. De installatie kan dus binnen enkele minuten worden uitgevoerd zonder hoge kosten. Hiervoor kunnen de corresponderende categorieën handmatig worden geselecteerd. Op deze manier wordt de artificiële intelligentie automatisch op de achtergrond getraind. Na ongeveer 4-6 weken hadden de algoritmen al genoeg trainingsmateriaal beschikbaar, zodat ze zelfstandig al het juiste antwoord konden suggereren.
Het was voor ons erg belangrijk dat we onze medewerkers geen extra software of online dashboard opdrongen. Het was daarom cruciaal dat de Mailytica oplossing direct in Outlook kon worden geïntegreerd via een Add-On. De Add-On is duidelijk en intuïtief gestructureerd, zodat iedereen direct zijn weg kan vinden.
Mailytica is altijd beschikbaar, leert zelfstandig en is makkelijk schaalbaar.
We waren verbaasd over de toegenomen kwaliteit van de klantenservice. Alle terugkerende e-mailverzoeken worden opgeslagen in een kennisdatabase in de vorm van e-mail smart responses. Voor nieuwe klantvragen stelt Mailytica e-mailreacties voor op basis van de antwoorden van dezelfde bedrijfstransacties. Als complexe klantaanvragen eenmaal tot in detail zijn beantwoord, kan deze kennis in de toekomst steeds weer worden vermenigvuldigd.
De AI e-mail smart answer wordt gebruikt om de verkoopadviseurs een passend antwoord te geven op nieuwe klantvragen. Deze kunnen worden overgenomen en binnen enkele seconden als e-mail ontwerp worden verzonden.
Bovendien werd al snel duidelijk dat Mailytica een grote hulp is, vooral bij complexe vraagstukken. Zodra het antwoord op een vraag is ingevoerd, zal deze in de toekomst beschikbaar zijn voor elke verkoopadviseur via de AI e-mail smart answer. Dit betekent dat zeer gedetailleerde antwoorden binnen enkele seconden toegankelijk zijn, wat een grote toegevoegde waarde zal hebben in termen van klanttevredenheid.
De classificatie in termen van urgentie is zeer populair bij verkoopadviseurs. De makkelijke herkenning van de classificatie maakt het mogelijk om binnen enkele minuten te reageren op dringende vragen - Een service die klanten steeds weer verbaast.