Das Skill-basierte Routing ist eine wichtige Funktion in einem Omnichannel-Kontaktcenter, die sicherstellt, dass Kundenanfragen an die am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Anfragen werden automatisch an den am besten qualifizierten Mitarbeiter weitergeleitet, um sicherzustellen, dass jede Interaktion von einem Experten betreut wird.
Durch die intelligente Zuweisung von Anfragen wird die Ressourcennutzung maximiert. Jeder Agent wird effektiv eingesetzt, wodurch Engpässe vermieden und die Produktivität gesteigert wird.
Anfragen werden zudem schneller und effizienter bearbeitet, da sie direkt an den am besten qualifizierten Agenten weitergeleitet werden. Dies führt zu verkürzten Wartezeiten und einer insgesamt verbesserten Kundenzufriedenheit.
Zunächst werden Informationen über die Agenten gesammelt. Dies umfasst deren Fähigkeiten, Fachkenntnisse, Erfahrungen, Verfügbarkeit und gegebenenfalls auch deren geografischen Standort.
Kundenanfragen werden mittels Künstlicher Intelligenz analysiert und klassifiziert, um deren Art, Dringlichkeit und Komplexität zu bestimmen. Dies erfolgt mittels der KI gestützten thematischen Klassifikation eingehender Nachrichten.
Anhand der Informationen aus dem ersten und zweiten Schritt erfolgt die Zuordnung von Kundenanfragen und Agenten. Das System vergleicht die Fähigkeiten und Erfahrungen der verfügbaren Agenten mit den Anforderungen der Anfrage.
Das Routing-System überprüft anhand verschiedener Kriterien, wie gut die Agenten den Kundenanfragen entsprechen. Hierbei werden Faktoren wie Fachkenntnisse, Verfügbarkeit und aktuelle Arbeitsbelastung berücksichtigt.
Nachdem die beste Übereinstimmung ermittelt wurde, wird die Kundenanfrage automatisch an den entsprechenden Agenten weitergeleitet.
Registrieren Sie sich an unserem Online-Demo und erfahren Sie in einer Live-Präsentation wie Mailytica eingesetzt wird, wie es integriert wird und welchen Nutzen Sie davon haben.
24 Stunden vor der Präsentation werden wir Ihnen einen Link und die Zugangsdaten senden. Wir freuen uns auf Sie!
Online Demo
Unsere KI vergleicht in Echtzeit die thematische Einordnung von neuen Anfragen mit den Fähigkeiten Ihrer Agenten. Dadurch wird jede E-Mail präzise an den Mitarbeiter geleitet, der die beste Expertise für das jeweilige Anliegen hat.
Durch die gezielte Zuweisung an kompetente Mitarbeiter verbessert sich die Qualität der Kundeninteraktionen. Das führt zu höherer Kundenzufriedenheit.
Die KI optimiert nicht nur die Zuweisung, sondern berücksichtigt auch die aktuelle Auslastung der Mitarbeiter. So können Anfragen blitzschnell an verfügbare Agenten weitergeleitet werden, um die Reaktionszeiten erheblich zu verkürzen.
Unsere KI sorgt dafür, dass Ihre Ressourcen optimal genutzt werden. Sie minimiert Wartezeiten, reduziert Überlastungssituationen und stellt sicher, dass Ihr Team sich auf die Aufgaben konzentrieren kann, für die es am besten geeignet ist.
Die KI erkennt automatisch, wenn bestimmte Queues überlastet sind, und berücksichtigt dies bei der automatischen Verteilung neuer Anfragen. Das bedeutet, dass keine Anfrage verloren geht und Ihre Mitarbeiter stets in der Lage sind, sich effektiv um die Anliegen der Kunden zu kümmern.
Wenn besonders dringliche Anfragen bearbeitet werden müssen, priorisiert die KI diese automatisch. Dies stellt sicher, dass Kunden mit dringenden Anliegen stets schnell und effizient betreut werden, selbst in Zeiten hoher Auslastung.
Unser skill-basiertes Routing optimiert die Zuweisung eingehender Nachrichten und bringt zahlreiche Vorteile mit sich.