Mailytica Anwendungsfälle

Bontaro ist eine E-Business Onlineplattform für Werbeartikel. Alle Anfragen und Aufträge werden ticketbasiert über Emails abgewickelt. Neben einer Vielzahl an komplexen Fragestellungen gibt es repetitive, immer wiederkehrende Kundenanfragen.

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Das übergeordnete Ziel von Bontaro ist es die wiederkehrenden Anfragen zu automatisieren. Darüber hinaus soll auch die Qualität von komplexen Fragestellungen durch ein Email-Assist-Programm verbessert werden. Zusätzlich soll eine Email-Klassifikation eingerichtet werden, welche eilige Kundenanfragen erkennt und diese erkenntlich macht. Dadurch sollen kurzfristige Anfragen mit eiligem Liefertermin in der Vielzahl an Kundenanfragen hervorgehoben werden.

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Interessant war die einfache Anlernphase im laufenden Betrieb. So konnten wir auf die hohen Implementierungskosten verzichten, was das System auch für Kleinunternehmen mit selbst nur einer Lizenz interessant mach.

Die Ausgangslage

Mailytica ist immer verfügbar, lernt selbständig, und ist einfach skalierbar.

Alle Emailanfragen werden bislang manuell durch die Verkaufsberater beantwortet. Dabei wurde auf eine Excel-Datei zurückgegriffen, bei welcher die Antworten für wiederkehrende Kundenanfragen herauskopiert wurden. Die Effizienz konnte so bereits stark gesteigert werden, jedoch ergab sich das Problem das die Vorlagen in der Excel-Datei auf weit über 100 Varianten angewachsen sind. Dies ist leicht überschaubar wenn man die Vorlagen selbst erstellt hat – Für Neuankömmlinge braucht es jedoch eine lange Zeit bis man sich die vielen Antworten verinnerlicht hat.

Darüber hinaus ist der Zeitfaktor im E-Business absolut erfolgskritisch. Anfragen mit eiligem Liefertermin gilt es priorisiert zu behandeln um hier die teilweise sehr kurzfristigen Liefertermine bedienen zu können. Bislang war wurden alle Anfragen chronologisch bearbeitet, da die Dringlichkeit nicht direkt ersichtlich war.

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Das System von Bontaro war bereits sehr optimiert, gelang aufgrund der immer weiter wachsenden Anzahl an Vorlagen an seine Grenzen. Die Übersichtlichkeit ging mehr und mehr verloren.

Die Lösung

Um die Effizienz bei wiederkehrenden Anfragen zu erhöhen wurde die sogenannte KI E-Mail Smart Answer von Mailytica eingerichtet. Mittels einer Email-Klassifikation erkennt Mailytica die verschiedenen Typen von Kundenanfragen. Darauf basierend erhält der Verkaufsberater automatisch die passende Antwort als Email-Entwurf vorgeschlagen.

Das mühsame Heraussuchen der Antwort in der Excel-Datei entfällt somit. Des Weiteren gibt es kein Wechsel des Programmes mehr, wodurch die Effizienz um 50 % gesteigert werden konnte.

Die Email-Klassifikation von Mailytica analysiert die eingehenden Emails zusätzlich nach der Dringlichkeit. Hierzu wurde die Künstliche Intelligenz der Algorithmen mit entsprechenden Daten angelernt. Sobald nun eine eilige Kundenanfrage erscheint, wird diese im Email-Postfach über ein rotes Label hervorgehoben. Die Verkaufsberater können so eilige Anfragen einfach erkennen und priorisiert behandeln.

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Über eine Anbindung an das ERP-System konnten die Antworten zusätzlich mit auftragsbezogenen Daten (z.B. der Liefertermin) angereichert werden. Dieses Feature hat einen weiteren Gewinn an Effizienz gebracht.

Anreicherung der KI E-Mail Smart Answers mit auftragsbezogenen Daten

 

Ein wiederkehrender Geschäftsvorfall ist die nachträgliche Rechnungsanforderung per Email. Eine typische Email-Anfrage kann folgendermaßen lauten „Guten Tag, leider habe ich die Rechnung zum Auftrag SO-3943 verlegt. Können Sie mir diese nochmals zusenden. Vielen Dank“

Anhand der Email Klassifikation erkennt Mailytica, dass es sich um eine Rechnungsanfrage handelt.

Zusätzlich wird über die Auftragsnummer und eine API-Schnittstelle die passende Rechnung ausfindig gemacht und dem Email-Entwurf angehängt.

Da es sich dabei um sehr sensible Daten handelt, muss der Verkaufsberater letztendlich die Email mit dem richtigen Rechnungsdokument kurz prüfen und dann versenden.

Eine Rechnungsanfrage kann so hoch individualisiert innerhalb wenigen Sekunden erledigt.

Direkte Integration in bestehende Email-Anwendungen

 

Mittels intuitiver Add-Ons kann die Funktionalität von Mailytica direkt in Outlook, Gmail oder Zendesk abgerufen werden.

Das Anlernen oder Wechseln zu einer neuen Software wird so vermieden. Dadurch ist eine nahtlose Integration in bestehende Anwendungen und eine hohe Akzeptanz gewährleistet.

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Die Implementierung

Mailytica ist immer verfügbar, lernt selbständig, und ist einfach skalierbar.

Die Email-Klassifikation der eingehenden Kundenanfragen wird im Verborgenen auf einem Server vorgenommen. Um eine hohe Datensicherheit zu gewährleisten, hat Bontaro dabei auf einen eigenen On-Premise Server zurückgegriffen. Gerade für Kleinunternehmen bietet sich jedoch auch an, auf die Cloud-Variante mit einem sogenannten „Auftragsverarbeitungs-Vertrag nach DSGVO“ zu wählen.

Anwenderseitig wurde ein Outlook-Add-On installiert, welches die vorgeschlagene Antwort intuitiv präsentiert. Der Verkaufsberater kann so die vorgeschlagenen Antworten mit einem Klick im Email-Programm übernehmen. Ein Wechsel der Programme wird so vermieden.

Um eine aufwendige Trainingsphase der Künstlichen Intelligenz zu vermeiden, werden die Algorithmen in der Anfangsphase im laufenden Betrieb angelernt. Die Einrichtung kann so binnen weniger Minuten ohne hohe Kosten erfolgen. Hierzu können einfach die entsprechenden Kategorien manuell auswählt werden. Dadurch wird die Künstliche Intelligenz automatisch im Hintergrund trainiert. Nach ca. 4-6 Wochen haben die Algorithmen bereits genügend Trainingsmaterial vorliegen gehabt, sodass diese bereits selbstständig die richtige Antwort vorschlagen konnten.

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Uns war es sehr wichtig, dass wir keine weitere Software oder Online-Dashboard unseren Mitarbeiten aufzwängen. Daher war es entscheidend, dass die Lösung von Mailytica direkt mittels eines Add-On in Outlook integriert werden kann. Das Add-On ist übersichtlich und intuitiv aufgebaut sodass sich jeder direkt darin zu Recht findet.

Das Ergebnis

Mailytica ist immer verfügbar, lernt selbständig, und ist einfach skalierbar.

Wir waren überrascht wie stark die Qualität der Kundenberatung gestiegen ist. Alle wiederkehrenden Email-Anfragen werden in Form der Email Smart Responses in einer Knowledge-Database abgelegt. Bei neuen Kundenanfragen schlägt Mailytica Email-Antworten auf Basis der Antworten von gleichen Geschäftsvorfällen vor. Sind komplexe Kundenanfragen einmal ausführlich beantwortet, kann dieses Wissen in der Zukunft immer wieder multipliziert werden.

Über die KI E-Mail Smart Answer werden den Verkaufsberatern zu neuen Kundenanfragen eine passende Antwort vorgeschlagen. Diese können mittels Sekunden als Email-Entwurf übernommen und versendet werden.

Zusätzlich wurde schnell ersichtlich, dass Mailytica gerade auch bei komplexen Fragestellungen eine große Hilfe ist. Sobald die Antwort zu einer Fragestellung erfasst wurde, steht diese über dieKI E-Mail Smart Answer in der Zukunft jedem Verkaufsberater zur Verfügung. Damit kann in Sekundenschnelle auf sehr ausführliche Antworten zurückgegriffen werden, was einen großen Mehrwert für die Kundenzufriedenheit mit sich bringt.

Großen Anklang bei den Verkaufsberatern findet die Klassifikation hinsichtlich der Dringlichkeit. Über die einfache Erkennbarkeit kann so auf eilige Anfragen innerhalb Minuten reagiert werden – Ein Service welcher Kunden immer wieder in Staunen versetzt.